INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

¿Qué piensan, sienten o cómo reaccionan sus clientes cuando se enfrentan con su producto o servicio? Mejor aún: ¿Qué pasa con estas mismas emociones y sentimientos pero en sus no clientes? Nunca el mundo es como al interior de las empresas lo creemos, por eso es que debemos estar constantemente reconociendo el medio en el que nos desenvolvemos y cómo nos perciben los clientes y no clientes. En mercadeo la percepción lo es todo.

Para permitirle acceder a ese caudal de información, proveemos la opción de estudios cualitativos y cuantitativos:

Estudios cualitativos.

FOCUS GROUP

Focus group, también conocido como Sesiones de Grupo, es una de las formas de Estudios Cualitativos que M & M Mercadotecnia S.A. pone a su disposición. Contamos con nuestra propia cámara de Gesell, que brinda todas las comodidades a los participantes, y a los observadores. Cuenta con equipos de audio y de video para la grabación de las sesiones



Posterior a las sesiones se confecciona un informe que comprende aspectos psicológicos y comerciales que aportan un enfoque mucho más completo de la información recopilada.

Nuestro servicio incluye

  • Sesiones moderadas por expertos en Psicología Comercial.
  • Organización completa de la sesión.
  • Definición del perfil del target.
  • Reclutamiento de asistentes a la sesión según perfil.
  • Transporte para los participantes.
  • Alimentación.
  • Sesiones grabadas.
  • Análisis de hallazgos e informe escrito.

Otros estudios cualitativos:

  • Pruebas de producto. Degustación y comparación de productos
  • Pruebas de concepto, Testeo de ideas, concepciones o imágenes, previo al desarrollo de productos o servicios.
  • Entrevistas en profundidad para conocer elementos asociados con los clientes, sobre el nivel de cohesión de la cultura interna de una organización, o para evaluar nociones o situaciones complejas.

Estudios cuantitativos.

Dentro de las metodologías que utilizamos para estudios cuantitativos podemos citar las siguientes:

1. Estudios estadísticos.

Encuestas dirigidas con muestras estadísticamente seleccionadas sobre una población objetivo: Se pueden realizar entrevistas por detención, a grupos de interés, clientes dentro de un establecimiento. Los resultados se pueden proyectar a la población de interés.

2. Estudios de competencia.

Se analizan e identifican elementos clave dentro de la cadena de valor que ofrece su empresa y se recopila información relevante de la competencia en estos aspectos. Estos estudios pueden incluir: comparativos de precios, mediciones de satisfacción con el servicio, presentaciones de productos, ubicaciones, promociones, etc.

3. Estudios de fuentes secundarias.

  • Estudio de datos sobre importaciones. Para proyectar tamaño de mercado y participación de mercado de sus productos.
  • Identificación de variables clave de desempeño dentro de la misma base de datos de su empresa. Se sistematiza y selecciona información relevante al giro de su negocio Se generan reportes relevantes para la toma de decisiones. Esta información, generalmente se convierte en complemento de estudios estadísticos o de competencia.

4. Estudios de entorno económico.

Revisión del comportamiento de las principales variables de la macroeconomía que afectarán el futuro de su negocio. La forma en que estas variables pueden afectar su microeconomía empresarial.

5. Estudios de factibilidad financiera.

Sea que su empresa ya está en marcha y hay que implementar un nuevo producto o servicio, o se trata de un emprendimiento, un estudio de factibilidad financiera es clave para conocer el rendimiento esperado sobre la inversión, cómo proceder en su implementación y cómo afectará a su capital.

En cualquiera de los casos que se considere inicialmente, es de suma importancia establecer una reunión de diagnóstico para definir conjuntamente la metodología que mejor se adapta a cada necesidad. Esta es nuestra especialidad.

DIAGNÓSTICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Diagnósticos cuantitativos de servicio al cliente: Conozca los principales actores del mercado en sus áreas de negocio. Conozca la opinión de sus clientes sobre:

  • Sus productos y/o servicios.
  • Su empresa vrs la competencia
  • Sus principales fortalezas y debilidades

Evalúe la gestión de su fuerza de ventas y equipos de apoyo.
Identifique las oportunidades de mejora que sus clientes encuentran en su modelo de venta y servicio actuales.


Beneficios adicionales:

  • Re-definición de las políticas de ventas y atención al cliente a partir de la información generada.
  • Diseño de programa de Capacitación y coaching para cierre de brechas
  • Evaluación del desempeño del personal
  • Información para la definición y creación de perfiles de puestos
  • Creación de protocolos de atención a clientes molestos.
  • Creación de sistemas de administración de quejas y reclamos de los clientes.
  • Herramientas para implementar un sistema de medición de la satisfacción del cliente.

Metodología

Se diseña conjuntamente con el cliente la plantilla de evaluación a utilizar. Mediante el empleo de herramientas de muestreo estadístico, se realiza la selección de la muestra y posterior aplicación de entrevistas telefónicas y presenciales. Se efectúa un análisis detallado de los datos y basándose en ellos se confecciona y presenta un informe detallado sobre las características de su modelo de gestión que incluye, las fortalezas y debilidades de éste, así como la generación de una serie de recomendaciones prácticas y efectivas para la toma de decisiones.

DIAGNÓSTICO DE SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA METODOLOGÍA DE CLIENTE INCÓGNITO

El cliente incógnito también conocido como “secret shopper” constituye una herramienta de investigación cualitativa, que permite visualizar la realidad de la gestión comercial o de servicio que sus colaboradores ofrecen cotidianamente a sus clientes.

Muchas empresas emplean esta eficaz metodología para identificar en forma precisa los factores que afectan la venta, cómo es percibido el servicio desde la perspectiva del cliente, cuáles son las necesidades específicas de capacitación y otros puntos de atención inmediata.


Muchas empresas emplean esta eficaz metodología para identificar en forma precisa los factores que afectan la venta, cómo es percibido el servicio desde la perspectiva del cliente, cuáles son las necesidades específicas de capacitación y otros puntos de atención inmediata.

Metodología


Se realiza conjuntamente con el cliente, una guía de evaluación, que abarque todos los aspectos relevantes y de mayor interés para el cliente, por ejemplo:

  • Re-definición de las políticas de ventas y atención al cliente a partir de la información generada.
  • Nivel de conocimiento del vendedor
  • Manejo de objeciones y empleo de técnicas de cierre de ventas
  • Negociación con clientes difíciles o disgustados
  • Empleo de la demostración como herramienta de ventas
  • Presentación personal
  • Presentación del punto de ventas, merchandising, iluminación etc.

Se visita cada punto de ventas y se simula ser un cliente con un determinado perfil según lo planeado para aplicar la herramienta de evaluación.

Para el caso del cliente incógnito telefónico se realizan las llamadas correspondientes aplicando guiones específicos diseñados para tal fin; estas llamadas son grabadas para su posterior análisis y entrega al cliente.

En ambos casos, se genera un informe ejecutivo sobre los hallazgos, sus conclusiones y respectivas recomendaciones desde una perspectiva comercial y de servicio al cliente.

DESARROLLO Y ACTUALIZACIÓN DE BASES DE DATOS

Descripción
Según un perfil específico de su mercado meta, diseñamos o actualizamos su base de datos. El diseño incluye todos los datos generales de sus clientes y los datos específicos de los contactos principales como los niveles gerenciales, las jefaturas y otros puestos relevantes.

Beneficios
Es de vital importancia como punto de partida para cualquier estrategia de comercialización, contar con la información actualizada de sus clientes. Con una estructuración y actualización de la Base de Datos adecuada, podrá desarrollar eficientemente sus programas de ventas, atención y mercadeo directo, correo directo y marketing digital.


Metodología:

Mediante plantillas diseñadas especialmente para la recolección de datos, ejecutivas de nuestro call center realizan la cantidad de llamadas necesarias para la recolección de los datos requeridos.

Esta información es digitalizada y entregada a su empresa, garantizándole discreción y confidencialidad sobre los datos recopilados y proporcionados por su representada.