El cliente incógnito también conocido como “secret shopper” constituye una herramienta de investigación que permite visualizar la realidad de la gestión comercial o de servicio que se ofrece cotidianamente a su cliente.
Muchas empresas emplean esta eficaz metodología para identificar en forma precisa los factores que afectan la venta, cómo es percibido el servicio desde la perspectiva del cliente, cuáles son las necesidades específicas de capacitación y otros puntos de atención inmediata.
Metodología
Se realiza conjuntamente con el cliente una guía de evaluación que abarque todos los aspectos relevantes y de mayor interés para el negocio; por ejemplo:
- Nivel de conocimiento técnico del vendedor
- Manejo de objeciones y empleo de técnicas de cierre de ventas
- Negociación con clientes difíciles o disgustados
- Empleo de la demostración como herramienta de ventas
- Presentación personal
- Presentación del local, iluminación etc.
El cliente incógnito llama o visita la sala de ventas, tienda o local comercial según una línea de comportamiento acordada y se realiza la entrevista telefónica o personal. Estas visitas o llamadas permiten evaluar los distintos aspectos para una posterior observación y la generación de un informe ejecutivo sobre los hallazgos con las correspondientes recomendaciones para el cierre de brechas según los niveles esperados.
